言葉は刃物
と、コナン君は言いました。
本当にその通りだなと身をもって感じることがあります。
二週間前ぐらいに１件、昨日か一昨日かに１件
googleに星１の口コミがつきました。
なので、1番新しい口コミが２件とも星１ということになりまして
当院へのここ最近の評価は最悪な動物病院という感じです。
２件とも僕自身が直接患者さんと話したこともなかったので
明言は避けようかなとも思いましたが
なんだかそれも逃げているみたいですし
googleの口コミがきっかけで自殺を考えるという人の気持ちが痛いほどわかるぐらい
病院への悪い口コミを書かれること自体は精神的なダメージが大きいです。
本当に刃物でグサグサと身体を刺され続けている様な感じです。
（もちろん実際に刺されたことはありませんが。）
そんなの気にしなくて良いよ、とアドバイスしてくださる方も多いですが
これも患者さんの声の一つではあるので、気にしないわけにはいかないというのが正直なところです。
悪い口コミがつくと、スタッフ一同精神的ダメージを受けるのもそうですし
その悪い情報を見た、まだ当院にいらしたことない未来の患者様が来院を取りやめるかもしれません。
結果的に、救えるはずの命が救えないという事態も起こり得るんじゃないかなって思っています。
まあ、口コミの情報を鵜呑みにして来院を取りやめる人は
もしかしたら最初から来ない方が良かったとなる人なのかもしれませんが。。。
ただ、病院の売上などに対する悪影響はあるのではないかなって思っています。
総合の点数が4.8→4.7になっちゃいましたしね。
一応、ある程度掘り下げて書いておきますと
一個前の星1の口コミに関しては
猫白血病を見落としていたというのは当院に落ち度があると思います。
そこは謝らないといけないことだと思います。
正直、患者さんの中に外猫さんがいらっしゃらない動物病院なので
ウイルス検査を実施する機会もほとんどなく
エイズや白血病といった感染症に遭遇する機会が極端に少ない診療環境であったというのが
悪い方向にバイアスを生んだ結果かなと思います。
そこは申し訳ないことをしたな、とは思っています。
ただ、実際に行っていた治療内容が大きくずれていたかというと
おそらく白血病とわかっていても内容に変わりはなかったかと思うので
口コミに書かれてある内容に関しては
当院の次に訪れた病院の先生に、当院を悪く言う感じの説明だったのかなって勝手に考えています。
まあ、嫌われているからそこは仕方ないかな。。。
1番新しい口コミに関しては
もっちーもブログの中でキレておりましたが
怒りをぶつけるなら、亡くなる直前まで診断できなかった前医にぶつけるべきじゃないかな
というのが正直なところ。
慢性的に続く体重減少がある中で
前医では検査をしたけど原因がわからず、なぜか関節炎の注射をsあれているような状態。
当院にてリンパ腫を疑い検査をさせていただき
治療を開始したものの間に合わずに亡くなった、という感じの流れです。
アポをとって話をしに来たと書いてありますが
なぜか診察時間外にいらして対応ができず。
川崎の動物病院を始めることに対する嫌味みたいなことを書かれてもなあ、というのが
僕の素直な意見です。
動物病院での診療は人と人とのコミュニケーションなので
ちょっとした表現方法や捉え方の違いなどから齟齬が生まれ
その結果として、こういう形になってしまうのかなあ、と考えています。
僕自身も気をつけないといけないなと思っていますが
勘違いしてほしくないのは
動物病院で働く人は全員患者さんを助けたいって気持ちで必死で働いているってこと。
たぶん普通の人からしたら考えられないくらい動物のことを好きだと思っていますし
日常生活の中でも動物たちのことを考える時間がほとんどだと思います。
誰も好き好んで状態を悪くさせようなんて思ってないと思います。
わざわざ悪い口コミを書くっていうのは
そこの動物病院に対して明確に攻撃してやろうという気持ちの顕れだと
僕は考えていますので
そういう人たちに何を言っても理解されないのでしょうが
自分たちなりに一生懸命やった結果なんだよ、ってことはわかってほしいなあとは思います。
一生懸命やったからって結果が伴わなかったら意味ない、とか言われたら
まあそうなのかもしれません。
きっとその人は今までの人生で失敗したことない大門未知子みたいな人なんだと思います。
うちの動物病院は、どちらかというとお褒めのお言葉をいただくことが多い場所ではあるとは思います。
それでも、成功するのが当たり前、失敗したら責められて攻撃されるっていうんじゃ
なかなか動物病院なんてやってられないよなあ、って考えてしまったり。。。
まあ、普通に病みますよねって話です。
すみません。長くなりました。
今日のは完全に愚痴でしたね。申し訳ありません。
言葉は刃物。その通りですね。
先生達のように命と向き合い神経すり減らす大変なお仕事とは並べることのできない仕事なので一緒にしてはいけませんが、私もコールセンターで働き毎日お客様のアンケート結果が届き評価評価評価の仕事をしておりました。私はそのアンケートでお給料が左右されていましたし、クレームのお電話に長い時間かけて謝罪し誠心誠意対応したつもりですが、それでも伝えきれない思いや叶わないことがあったことをアンケートにぶつけていらっしゃるので、翌朝そのような結果にひどくガッカリしていました。そんな経験からこういった口コミやアンケートは「嫌なことがあった、その思いをどこにぶつけたらいいか分からず書き込む場所」として使われているというのが私の認識となりました。そうなんです、「良い対応をしてもらってありがとう」と思ってる方は沢山いらっしゃるけど口コミやアンケートにまでわざわざ書いてくる人は本当にわずかで、やりどころが無い思い（悪く言えば当てつけ）を皆さんぶつけて来る場所となっています。
Googleマップの口コミはそのお店や施設の看板のようなものになってしまいますし、
先生方のように忙しくプライベートを削ってまで一生懸命働いて、それはないだろ！と私まで言いたくなりますが
こういう口コミはやりどころのない思いをぶつけてくる場所だということも残念なが事実だと思います。
但し、そのように口コミとはそういうものだと理解し稀につく口コミ1の評価を鵜呑みにして来院をやめる患者さんもそんなにいらっしゃらないのではないかとも思います！！
先生方やスタッフの皆さんがそんなことに落ち込まれて元気がなくなるのは私も辛いと思いましたので、改めて口コミ★★★★★書かせて頂きました(*^^*)こんな微力、微力も微力ですが
口コミなんでそういうもんや！！やり場の無い思いがあったんね。と突き進んで頂くキッカケとなったら幸いです。
そして私だけでなくみなとまちの多くの患者様が私のように思われてたくさん口コミ★5を書いてくださってると思います！！
長文失礼致しましたm(_ _)m
また宜しくお願い致します(*ˊ˘ˋ*)
連日の投稿、失礼いたします。
先生はじめ、医療従事者、ヒラハタララさんのようなコールセンターで働く方、キャビンアテンダントさんみたいな職種を｢感情労働｣と言います。｢感情労働｣と聞くと、相手の感情を受け入れたり、我慢するみたいなイメージがありますが、そうではないし、そんなことしてたらこっちの身が持ちません(笑)。感情労働とは、｢自分の感情を抑える、我慢するのではなく、相手の感情の揺らぎを読み取り、のまれないように、真に受けないようにしながら、相手の行動の根源を理解し、解釈を広げること｣だと思っています。私も仕事で、こういうことでしんどくなったときは｢このしんどさに名前をつけよう、それは“感情労働”｣って考えるようにしています。言葉の刃で切りかかって来る人は、相手を切りつけたい思いがあります。でもそれはその人の｢ものさし｣、つまり価値観がさせていることだから、こちらが否定しようが、相手には関係ありません。だけど、回りの人はみています｢これはどちらが妥当なのか？自分の価値観に近いのか？｣。人の語りには事実と解釈、つまり憶測や意見が混ざっています。先生の回りには、きっとそれを｢それってあなたの思いだよね｣｢それはひとつの意見であって、ぶつける相手を間違えているのではないか？｣って感じる人はたくさんいますよ。足を踏まれた方は痛いけど、足を踏んだ人なんて、踏んだことすら気づかないし、踏んだことをすぐ忘れちゃうんです。みなとまちの評価は下がってほしくないけど、先生が地道に｢感情労働｣してたら、きっとまた評価が上がります。感情労働の基本は｢反応していい、でも飲み込まれない。人の語りは事実と解釈が混ざっている、真に受けず、自分を守りつつ、相手を理解するために切り捨てない｣だと思います。うちのこどもたちといっしょに、いつも応援しています。